今年315期间,经常提到直播卖货的乱象。从最近很多直播卖货的“翻车”事件来看,一旦出现客户售后问题,一些头部主播往往会选择回避,或者将涉案商品下架,或者将责任完全抛给商家,将“保护消费者权利”变成“只表态,不行动”的空谈。
3月17日,《中国消费者》杂志“保护消费者权益,协助高质量经济发展”优秀案例,期待科技“1亿质量保证基金”当选。其中,“10分钟内获得赔偿”、包装损坏得到赔偿”、消费者权益保护的经典案例,如“涨价上门取件”,在业内引起热议。
直播机构主动为消费者“覆盖”,无疑可以为商家和平台之外的客户提供额外的保障,让消费者权益的维护不再是空谈。很多网友把这一举动看作是行业的一股清流,也有主播表示,“与行业内其他MCN机构相比,选择科技合作更有保障。”
这次,远眺科技之所以能够顺利当选,得到官方媒体的肯定,进一步反映了远眺科技发布的“质量保证金”、“先付款”等机制是促进行业售后服务升级的有益尝试。这一切的背后,是展望科技敢于面对直播电商行业的“苦恼”的勇气,也是率先推出“一亿质量保证基金”积极提升客户购物体验的信心:
2023年2月16日,顾客凌女士在俯瞰科技的直播间购买了某知名品牌的护肤品,使用后出现类似过敏。按照行业售后惯例,凌女士需要提供医院出具的过敏诊断书,然后与商家进行售后协商。然而,凌女士不能提供相应的诊断书,因为她工作繁忙。
就在凌女士觉得售后对自己的“无证无据”没有希望的时候,俯瞰科技用户体验团队在一个小时内联系了她。在了解并确认实际困难后,她启动了“1亿质量保证基金”,最终在10分钟内“提前支付”。
像凌女士这样的消费者不是个案。看科技“一亿质量保证基金”覆盖整个消费模式。2022年12月,快递停止在特殊阶段发货。在一位客户的催促和帮助下,远眺科技立即启动了安全基金,提高了上门取货的价格,为用户发货;2023年1月,一位客户收到货物近一年后,反馈他购买的饮料包装损坏。考虑到用户没有实际签收,远眺科技也启动了安全基金进行心理补偿。
近年来,主播因产品和售后问题导致的“翻车”事件相继发生。正如一些客户所说,明星和网络名人带货已经成为一种趋势,但产品质量和售后服务应加强监管。此前,《人民日报》发布了一篇关于某直播电商售后问题的帖子,称“珍惜羽毛,敬畏规则,网络直播领域需要规则,从业者需要遵守规则和纪律。”
明星和网络名人涉足直播销售领域,需要遵循相关规则,千万不要抱着跨界、玩票甚至“割韭菜”的态度。对于合作的电商机构和合作商家,也要履行审核责任,做好质量控制和售后服务。如果不珍惜羽毛,只会伤害粉丝的心,破坏多年积累的口碑。
根据有关统计,2022年我国直播电商用户数达7.16亿,市场规模超过3.4万亿。伴随着行业的快速发展,标准化运作越来越迫切。直播销售行业只有通过多种行动形成合力,以诚信增强消费信心,才能实现长期健康发展。
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