本报讯记者龚梦泽
在机动车保有量日益增长的前提下，越来越多的消费者使用车子时遭受了各类问题。在这样的背景下，车企的400客服电话显得尤为重要，变成消费者咨询车子情况及反映问题的重要渠道。
因此，在“3·15国际消费者权益日”到来之际，《证券日报》新闻记者拨通了A股24家发售车企的47个品牌汽车的公布手机，当中43家接入，一次性转化率达91%。总体来看，各种汽车制造商的客服专员服务质量广泛不错，可以积极协助核查难题然后进行备案，较往年有大幅度提升。
新能源车企服务质量广泛线上
此次调研中，有3家汽车企业主要表现最好，包含2家合资车企和1家新能源车企，分别是上汽通用别克、广汽丰田和理想汽车。以上汽车企业服务热线都能够确保立即接入且具有一定的专业能力，客服专员不但心态亲近，细心懂礼貌，与此同时对于消费者提的问题可以进行专业的解释，并予以中肯的意见和可执行性提议，尤其是在绝大多数汽车企业缺乏的反馈信息上做出了表率。
以上汽通用别克为例子，新闻记者于3月9日在下午3时拨通了企业服务电话，在线客服水平比较高，责任意识特别强，针对新闻记者所提出的汽车轮眉凹痕修复难题可以提供解决方案，并积极给予售后维修服务位置和手机。理想化汽车客服可以比较技术专业地依据车载电脑信号中断问题原因分析常见故障形成原因；广汽丰田乃是为数不多的能提供技术讲解和建设性意见的车企，在新闻记者合同约定的三十分钟期限内快速核实情况电话回访，建议确立，实用性强。
稳居第二梯队的13家汽车企业分别为飞凡汽车、宝马五系、一汽奥迪、长安福特、长安马自达、长安欧尚、东风日产、车风标致雪铁龙、奔驰汽车、北汽极狐、长城哈弗、魏牌和蔚来。以上汽车企业在线客服整体表现优异，另外在专业能力、自觉性等指标上表现优异。
在这次调研中，蔚来和飞凡汽车做为新能源车企两大意味着，的确将“用户至上”从宣言切实落实。《证券日报》新闻记者以二代汽车充电站没法全自动驶进开展换电池向蔚来汽车在线客服，在线客服最先需要提供手机跟身份证号认证买车信息内容。第一次因为没有提供一些信息内容，在线客服表明查证后热烈欢迎再次拨打电话。第二次核查买车资料后，在线客服称已经将问题记录并意见反馈至运营专员。10分钟之后记者就接到运营专员拨打电话，最后难题轻松解决。
在专业能力领域，奔驰汽车的在线客服在回答有关C级48V轻混动力系统异常时提出了非常专业的技术指标分析和处理程序；一汽奥迪的人工客服在对于了解的A6L发电机组失效和车身附件及家用电器故障，也可以确切地以事强化措施，给予技术指标分析和专业培训指导。不难看出，品牌商针对集中化反映的疑难问题做好准备，配备引导指南和有关解决方法。
在自主性层面，宝马五系不仅可以对记者了解车辆目前难题立即得出结果，还可以得出实际处理问题的时间点，告之若再出问题可以联系介绍的代理商；极狐汽车则十分详细地询问汽车的质保状况，慎重了解车况，提议尽早检验，明确故障问题之后再进行沟通交流处理。
上汽通用汽车凯迪拉克汽车、上汽通用汽车雪弗兰、上海大众、传祺汽车、东风风行、东风本田汽车、北汽电动汽车、上汽汽车MG、上汽荣威、一汽大众、广汽三菱、重型坦克、极氪汽车等13家汽车企业各项性能指标维持在中等水平的水平——客服专员服务质量优良，了解汽车信息和困惑，积极主动备案并积极分配所在地4S店开展检测维修，对打电话顾客提的问题开展耐心讲解。
但是相比而言，这13家汽车企业在电话接通速率、服务质量、专业水准、自觉性等多个方面并没拿到100分5的高分，分别在不同某一个层面有待加强。从总体上，上汽通用汽车凯迪拉克汽车和东风风行专业水准有待提升；东风本田汽车和北汽电动汽车在电话接通速度上有待提升；上海大众和传祺汽车的人工客服在工作态度上还可以主要表现得很好；上汽通用汽车雪弗兰客服自觉意识也有提升空间。
一部分汽车企业欠缺和消费者合理互动交流
本次调研中，现有17家综合排行相对性靠后，包含悦达起亚、广汽埃安、岚图、一汽奔腾、一汽红旗、广本、北京现代汽车、欧拉白猫、领克汽车、威马汽车、volvo、一汽丰田、长安轿车、东风风神、比亚迪汽车、几何汽车和比亚迪汽车整体来看一般，展现的关键问题为广泛欠缺与消费者的合理互动交流，仅限留有客户信息提醒店面，欠缺持续跟进观念。要不咨询电话接通速度比较慢，且接通取得成功率很低，要不在线客服在解决问题时专业能力有待加强。
比如，在电话接通速度上，一汽丰田不断忙碌电话占线，拨通三次后才最终接入；在拨通一汽红旗的在线客服时，回应声音特别小，在线客服在得出一串数字电话语音通话立即挂掉，在新闻记者拨通预留电话的时候却表明不明号码归属。
在工作态度上，欧拉白猫客服说话速度迅速，督促顾客加速沟通交流，并不符合欧拉白猫提倡的服务宗旨；一样性格急躁，说话速度太快还因领克汽车的在线客服，会使顾客体会到另一方服务项目不耐心。东风风神的在线客服也存在语调心烦很不耐烦难题，心态着力提高。
在专业水准上，广本的在线客服坦言在线客服并不是专业技术人员，有偏见只有到线下门店查验；长安轿车层面，在挑选客服热线中的技术服务控制模块后，接通的在线客服却了解很少。在自觉性上，“用户可以自身资询店面”变成岚图和悦达起亚俩家在线客服统一的回应规格。
需要指出的是，因为客服专员从业时间、工作经验不一样，且具有个别差异，调研根本无法全方位地反映情况，却也暴露出了一些不够。如只有给予浅部的技术咨询，在遇到实质上的常规问题必须解疑时，很难做到勇于担当。
对于此事，中欧国际研究会智能汽车理事长林示觉得，生产厂家要尽量避免将纠纷案件舒张压至代理商，在一定程度上会导致职责的缺乏，乃至会把难题恶化。提议生产厂家可以进一步提升客服专员的专业素养，制订更加人性化处理措施，进一步帮助消费者处理质量与服务项目难题。由于立即以用户为中心能力将会成为智能驾驶时期核心竞争力的重要。
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